Казалось бы, что проще, чем выслушать собеседника, участника дискуссии-спора, а тем более партнера по переговорам или противника по разрешению кон-фликта?
Однако, как установили психологи и педагоги, умение и способность слу-шать других не приходят сами собой, их необходимо постоянно развивать и со-вершенствовать.
Существует немало помех как в споре-дискуссии, так и в обычном общении, которые чаще всего возникают из-за неумения слушать. Назовем наиболее ти-пичные из них: Реплики типа: «Повторите еще раз! Я что-то вас не понял!» Поучение: «Это неправильно…» «…Этого не следует делать». Наставление: «В вашем-то возрасте так рассуждать…» Вопрос типа допроса: «Кто это сказал? Кто вас на-доумил?» Уход от существа проблемы: «Давайте поговорим об этом в другой раз».
Ироничная похвала: «Ты умный парень, но со мной твои шутки не прой-дут…»
Обвинение-унижение: «То, что вы сказали, — сущая глупость». Преду-преждение-угроза: «Кого-кого, а меня вам вокруг пальца не обвести!»
Нетрудно увидеть, что реплики, подобные тем, что приведены выше, кроме дополнительных психологических барьеров и трудностей, ничего не дают.
Поэтому остерегайтесь вышеперечисленных и им подобных фраз и помни-те, что как в споре, дискуссии, так и в любой другой ситуации обмена информаци-ей между людьми не последнюю роль играет умение слушать других.
Однако, что это значит — слушать других?
Основное правило, которое следует иметь в виду и стремиться вы-полнять, насколько это возможно, заключается в следующем:
внимательно слушайте и не спешите говорить сами!
Существует представление, что активность и инициатива в ведении дискус-сии-спора, переговоров принадлежит тем, кто убедительно и доказательно гово-рит. Однако это не так. Точнее, не всегда так. Известно, что можно слушать собе-седника и не слышать его.
Какие приемы и правила конструктивного слушания следует выделить и систематически использовать?
а) В процессе слушания правомерно ставить вопросы, требующие уточне-ния, разъяснения, обоснования чего-либо.
б) Любым доступным способом понять позицию противоположной стороны. Но понять — еще не значит согласиться.
в) Стремитесь за фразами, словами говорящего уловить его истинные мо-тивы, цели, суть его подходов к решению проблемы.
г) Иногда будут уместны реплики типа:
— Ваши доводы убедительны, но…
— С вашей точки зрения это выглядит так, но…
— Какова ваша цель? Способ? Средство? и т.д.
д) Ваши жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который понимает, о чем идет речь, и не делать вид, что понял, если такого понимания нет.
Активное слушание предполагает, что вы обращаете внимание не только на то, что говорят, но и как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится че-ловек. Вам многое станет ясно даже в содержании сказанного оппонентом, если обратите внимание на то, спокойно и аргументированно говорит человек или нервно, с напряжением и внутренней злобой. Иногда, чтобы уточнить позицию оппонента, а тем более противника, бывает уместен вопрос типа: «А правильно ли я понял, что вы предлагаете…» Уже сам факт проявления вашей заинте-ресованности, того, как внимательно слушаете и стремитесь вникнуть в суть про-блемы, вопроса, говорит оппоненту о том, что вы стремитесь его понять!
Существует диаметрально противоположная точка зрения, согласно кото-рой лучше не проявлять излишний интерес к другой стороне и демонстрировать свое если не безразличное, то по крайней мере малозаинтересованное отноше-ние. Нам представляется, что такая тактика возможна как одна из многих, но чаще всего она является исключением из правил ведения спора, переговоров.
Однако понять — еще не значит принять и тем более согласиться. Анали-зируя доводы, подходы оппонента к решению проблемы, вы всякий раз должны мотивированно показать, с чем согласны, а с чем — нет. И только после этого развертывать свою аргументацию, с тем чтобы предложить свои более конструк-тивные идеи, более убедительные аргументы. В процессе веления спора-дискуссии не менее важно, чтобы вы уделяли одинаковое внимание всем участ-никам.
Нередко споры, дискуссии, особенно переговоры по разрешению конфликта принимают затяжной характер, и каждый последующий этап ведет ко все боль-шему непониманию только потому, что на начальном этапе стороны не захотели выслушать и понять друг друга.
В ситуации слушания очень важно уловить, понять за обилием слов и аргу-ментов истинные мотивы и цели оппонентов, противников. Немаловажное значе-ние имеет то, кого вы слушаете — друга, подругу, одноклассника, вашего учителя, т.е. человека, с которым вы в добрых отношениях, или ваши с ним отношения но-сят негативный характер, или человека, которого вы не знали и слушаете впер-вые.
Все это следует учитывать и реагировать поведением, жестом, мимикой и как бы иллюстрировать свое отношение к тому, что говорит и кто говорит, т.е. учи-тывать конкретное лицо и тип взаимоотношений, который у вас с ним сложился ранее.
Умение и способность внимательно слушать своего собеседника, оп-понента приходят не сразу. Важно, чтобы ваше стремление усовершенствовать эти качества было для вас внутренним стимулом для саморазвития.
По мнению известного американского психолога Дейла Карнеги, с книгами которого мы вам советуем познакомиться, в развитии способностей активного слушания и эффективного общения нет мелочей. Важно, чтобы тема разговора была взаимно интересна для собеседников. Очень важно поощрять собеседника на разговор о нем самом. Быть искренним и заинтересованным слушателем. Ни в коем случае не быть навязчивым. Уметь вовремя остановиться и прекратить раз-говор. Исключительно важное значение имеет не только ваша способность вни-мательно выслушать собеседника, но и внутренняя культура и даже чувство юмо-ра. Не последнюю роль играет и выбор места встречи.
И в заключение, в качестве резюме, хотелось бы вам предложить
Семь правил активного слушания
1. Слушая собеседника, стремитесь понять его внутренний мир.
2. Уразумейте цель говорящего.
3. Не перебивайте собеседника фразой: «Я и так это знаю!»
4. Слушая, вникайте, сопереживайте, ищите в собеседнике хоть что-то для вас интересное и ценное!
5. Овладевая искусством спора, параллельно овладевайте искусством жес-та, мимики, интонации.
6. Колкости, реплики, резкости—это особо острое оружие. Используйте их только в исключительных случаях.
7. Помните, бестактный человек является главным источником конфликта!
