Потеря близкого – это всегда стресс, растерянность и необходимость принимать сложные решения в сжатые сроки. Как в такие моменты найти баланс между желаниями родственников? Что делать, если погода против нас? И как организовать прощание, которое не будет «давить» трауром?
Сегодня мы беседуем с менеджером по работе с клиентами компании «Ритуал Сервис+» Жуковым Александром Викторовичем. Он ответил на сложные вопросы о закулисье своей профессии и о том, что на самом деле стоит за просьбами клиентов.
– Александр Викторович, начнем с деликатной темы. Часто бывает, что семья не может прийти к общему мнению: один родственник хочет пышную торжественность, а другой – тишину и камерность. Как вы справляетесь с такими ситуациями?
– Это классический конфликт поколений или просто разных темпераментов, и здесь мы выступаем скорее как медиаторы, чем как организаторы. Моя задача – услышать обоих. Обычно мы предлагаем компромиссные сценарии. Например, можно разделить церемонию на этапы: провести камерное прощание для самых близких в зале, где будет абсолютная тишина, а публичную часть с речами и венками вынести на гражданскую панихиду или поминальный обед.
Главное в работе «Ритуал Сервис+» – объяснить семье, что похороны – это не спектакль, а способ отдать дань уважения. Если мы видим сильное напряжение, мы помогаем выстроить логистику так, чтобы разные группы скорбящих могли выразить чувства комфортным для них способом, не мешая друг другу.
– Похороны невозможно перенести из-за плохой погоды. Что вы делаете, когда церемония проходит в условиях сильного холода, дождя или ветра, и как это влияет на эмоциональный фон собравшихся?
– Погода действительно сильно влияет на восприятие. Холод и дождь подсознательно усиливают чувство одиночества и горя. Наша задача – создать островок тепла и защищенности даже в шторм. Технически это решается установкой шатров, наличием теплых пледов, горячего чая и сокращением времени пребывания на открытом воздухе у могилы.
Психологически мы стараемся сгладить углы. Я всегда говорю коллегам: в плохую погоду наша забота должна быть вдвое заметнее. Мы берем на себя все неудобства, подаем руку, держим зонты. Когда люди видят, что о них заботятся, что процесс идет четко и слаженно вопреки стихии, это дает им чувство опоры. Они перестают бороться с холодом и могут сосредоточиться на прощании.
– За годы работы через вас проходят сотни людей. Как вы сохраняете память о каждом человеке, с кем работали, и почему это вообще важно для вас как для профессионала?
– Знаете, запоминаются не даты и не гробы, а истории. Я помню женщину, которая просила включить любимый джаз мужа, помню семью, которая принесла охапку полевых цветов вместо роз. Для меня сохранять эту память – значит не выгорать, не превращаться в робота.
В «Ритуал Сервис+» мы придерживаемся принципа: у нас нет «потока», есть конкретные судьбы. Если я забуду, что за каждым заказом стоял живой человек со своим уникальным миром, я потеряю право заниматься этим делом. Эмпатия – наш главный инструмент, и без личного отношения к каждой истории она не работает.
– Последний вопрос, который, наверное, становится все актуальнее. Как вы реагируете, когда клиент говорит: «Я не хочу, чтобы это было похоже на похороны»? Что это значит на самом деле?
– Я слышу эту фразу все чаще. На самом деле за ней стоит не отрицание смерти, а отрицание казенщины и мрачных клише. Люди устали от тяжелой, давящей атмосферы, от шаблонных плачей.
Когда клиент так говорит, это значит, что он хочет света. Он хочет, чтобы мы организовали «церемонию жизни», а не фиксацию смерти. Мы меняем формат: используем светлое оформление, другую музыку, меняем тональность речей с траурной на благодарственную – за то, что этот человек был с нами. Мы делаем акцент на теплых воспоминаниях, на личности усопшего. Это запрос на человечность и искренность, и мы всегда готовы его реализовать.
