Авторы: 159 А Б В Г Д Е З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

Книги:  184 А Б В Г Д Е З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

6.1. Необходимость страхования туристов (путешественников)

Статистика и практика последних лет убедительно подтверждают,

что выезды российских граждан в страны ближнего и дальнего зарубежья

с целью туризма и путешествий ежегодно увеличиваются. Однако потенциальный

турист (путешественник), собираясь в дальнюю дорогу, прежде

всего думает о прелестях гор, катании на горных лыжах, о египетских

пирамидах, экзотических растениях и животных, купании в теплых водах

Карибского моря — словом, лишь о приятном и естественном: познать

мир, спокойно, весело и беззаботно отдохнуть, укрепить здоровье.

К сожалению, мало кто в такие «мечтательные минуты» задумывается

о негативных неожиданностях, которые могут встретиться на пути каждого

туриста. Тут и внезапное заболевание, острая зубная боль, ушибы, переломы;

потеря документов, разрушение, затопление, кража имущества;

пропажа багажа; необходимость срочного возращения к месту жительства

и многое другое. Кто поможет туристу в экстремальной ситуации, окажет

медицинскую, административную, юридическую и иную помощь человеку,

попавшему в беду? Только страховщики! Более того, в посольстве

любой цивилизованной страны ему не откроют (не выдадут) визу без наличия

страхового полиса. Отсюда непреложный вывод: страхование для

туриста — необходимое дело!

К сожалению, не все потенциальные туристы понимают это. Некоторые

полагают, что выгоднее сэкономить 10—20 долларов США на страховании

или заключить договор со страховщиком на минимальную страховую

сумму (страховое покрытие). В этом случае уместно известное предупреждение

о скупом, который платит дважды. Медицинские услуги за

рубежом по цене несопоставимы с нашими. Лечение, например, обычной

простуды в среднем стоит в Греции 250 долларов, в Испании — 200,

во Франции - 430 долларов. За первый визит к врачу вам придется заплатить

50—80 долларов (в зависимости от страны пребывания); за один день

госпитализации - 300-1000; за услуги реанимации - 1000—1500 долларов;

за медико-транспортную помощь — 60—80 долларов в час.

Из приведенных примеров следует, что за рубежом платить за свое

лечение не каждому по карману. Поэтому лучший выход - приобретение

страхового полиса. Для наглядности объемы страховых случаев приведены

на рис. 6.1.

Отит 9%

Отравления 16%

Простуда 20%

Аллергия 5%

Юридическая помощь 3%

Смерть 1% ^ _ H H B I f % f o s . /Стоматологическая помощь 8%

Переломы 5%

Несчастные случаи, травмы 17%

Хронические обострения 11%

Тепловой удар 5%

Рис. 6.1. Объемы страховых случаев

В последние годы отмечается заметный рост числа страховых случаев,

особенно тяжелых и дорогих, включая смертные исходы и необходимость

репатриации тела. Ухудшилась и страховая обстановка в ряде традиционно

«туристских» стран. Одной из причин этого является недостаток

культуры российских туристов за рубежом. Отчасти эту проблему

могли бы решить туристские фирмы, проводя с клиентами подробный

инструктаж перед выездом. Конечно, никто не застрахован от случайностей.

Но некоторые из происходящих с клиентами неприятностей можно

предупредить. Выезжая за рубеж, турист в любом случае оказывается

в экстремальной ситуации: смена климата, изменение химического состава

воды, режима питания и множество других перемен опасны потенциально.

И некоторые страховщики начинают проявлять инициативу.

Например, активно сотрудничающий с одной из московских туристских

фирм коллектив страховой компании «Спасские ворота» подробно инструктирует

выезжающие группы. И результат налицо - за последнее время

туристские поездки по Италии, организованные этой фирмой, обходятся

без страховых случаев.

По их числу лидируют страны, куда чаще всего ездят россияне. Так,

большинство страховых компаний признают Турцию бесспорным лидером

по неприятностям с нашими туристами (рис. 6.2). Самый распространенный

диагноз - гастроэнтерит (воспаление желудочно-кишечного

тракта). Под него обычно списывают многое: и пищевые отравления,

и диарею, и дизентерию. Вот совсем свежий пример. Информационная

служба «БАНКО» и газета «PATA-news» сообщили, что массовые случаи

отравления отдыхающих произошли в Турции^ в отеле «Султан-Сарай».

Число отравившихся превысило 500 человек, из них 45 попали в реани-

61. Необходимость страхования туристов (путешественников) • 197

мацию. Туристы отравились продуктами, испортившимися из-за сильной

жары. Другой постоянный бич отдыхающих в Турции — простуды

в любых формах и проявлениях. И наконец, травмы, наиболее распространенная

причина которых — «русская удаль». В сорокапятиградусную

жару россияне прыгают с парашютом, катаются на водных лыжах, запивая

все эти «занятия спортом» алкогольными напитками. Результаты

вполне естественны: переломы, вывихи, растяжения. Сотрудники компании

«Спасские ворота» отмечают, что в Турции возросло еще и число

автомобильных аварий. Если раньше происходило не более двух таких

случаев в год, то теперь их стало в три раза больше. Желая как следует отдохнуть,

туристы редко задумываются о том, что, даже умея вполне прилично

водить автомашину (по российским меркам), не всегда можно

справиться с ситуацией на турецких дорогах, где о правилах никто не

вспоминает.

В 1998 г. стоимость медицинского обслуживания в Турции возросла

на 30%, однако вряд ли можно надеяться, что это улучшит его качество.

По данным страховой компании «Инко», в этом сезоне участились случаи

сокрытия медиками при отелях (зачастую это просто фельдшеры)

острых инфекционных заболеваний — к примеру, дизентерии. Это серьезное

нарушение врачебной этики приводит к неправильному лечению

и тяжелым осложнениям. Еще одна типичная для Турции проблема: заболевшему

туристу здесь нередко советуют обратиться за помощью на

reception, где ему предложат помощь врача, который имеет прямой договор

с отелем и не признает медицинской страховки. Кроме того, клиенту,

лечившемуся у местного врача и оплатившему счет, могут неправильно

заполнить подтверждающие документы вплоть до искажения фамилии,

имени или отчества туриста. А в страховой практике это

недопустимо, так как по договору страховщики выплачивают компенсацию

только в том случае, если представленные бумаги оформлены верно.

Второе место (по данным компании «Инко») занимает Египет. У туристского

бизнеса этой страны своя специфика: здесь периодически

198 • Глава 6. Страхование в туризме

происходят вспышки всевозможных инфекций. Однако рост заболеваемости

на курортах, по мнению страховщиков, можно было бы предотвратить,

если бы фирмы обращали больше внимания на медицинские карты

туристов, врачебный контроль за качеством продуктов и прививками.

Третье место по количеству страховых случаев, по данным страховой

компании «РЕСО-Гарантия», поделили Испания и Кипр. Приятной неожиданностью

лишь последнего сезона стало некоторое снижение в Испании

числа заболеваний, вызванных острыми желудочно-кишечными

инфекциями. Вместе с тем страховая компания «Спасские ворота» отмечает

здесь волну травматизма (в том же сезоне - две серьезные автомобильные

аварии). На Кипре у туристов чаще всего случаются «мелкие неприятности

»: простуды, инфекционные заболевания.

Традиционно неблагополучны в медицинском плане и другие жаркие

страны - Африка, ОАЭ, Таиланд (зимой). Это объясняется просто:

туристы часто не задумываются о том, что, приезжая из холодной страны,

не стоит по нескольку часов «жариться» на убийственном солнце. То

же относится и к Турции. Например, 65-летняя туристка из Тюмени получила

минувшим летом инсульт в результате перефева, а двухлетний

мальчик, опять-таки из Сибири, скончался по той же причине, а также

в результате обезвоживания организма.

Как обычно, меньший процент страховых случаев приносят дорогие

европейские страны (Германия, Франция, Австрия и Швейцария). Страховщики

объясняют это тем, что их посещает вполне определенный контингент

— солидные люди, предпочитающие спокойный отдых, тогда как

на юг чаще едут «оторваться на всю катушку». Такие туристы и становятся

впоследствии объектом забот медиков. Только российские туристы решаются,

не имея водительских прав, брать, например, на Кипре в аренду автомобиль

(дело в том, что киприоты в принципе не могут представить

себе, что человек, не умеющий водить машину, сядет за руль, и потому не

проверяют наличие водительских прав).

За последний год появилось еще несколько негативных тенденций.

Во-первых, по всему свету начали активно разъезжать пожилые люди,

имеющие целый «букет» хронических заболеваний. Причем они стремятся,

как правило, именно в те страны, климат которых для них противопоказан.

Многие старики едут навестить своих детей, обосновавшихся на

другом конце света, например в США или Канаде, а долгий перелет, смена

часовых поясов, климата, питания и т. п. для пожилых людей бесследно

не проходят.

Еще одна проблема - «мода» брать в турпоездку детей двух-трех лет,

а некоторые особенно «прогрессивные» родители пытаются взять и фуд-

ничков, не делая им при этом необходимых прививок. Это еще возможно,

когда путевки покупаются в отель категории «пять звезд», где питание

и условия проживания приемлемы для ребенка. Но в двух- или трехзвездочном

пансионате эти условия могут малышу совершенно не подходить. Нередко проблемы страховщиков связаны и с непрофессионализмом

сопровождающих группу работников.

Немаловажный фактор необходимости страхования туристов — отсутствие

гарантированной защиты интересов и прав туристов, обеспечения

их безопасности. В настоящее время они предусмотрены в достаточной

степени рядом законодательных и нормативных правовых актов.

В частности, Закон РФ «О защите прав потребителей» до 1996 г. регулировал

все отношения между субъектами предпринимательской деятельности

и гражданами (в том числе между турфирмами и туристами), заказывающими

конкретные услуги, и регламентировал ответственность за

их неисполнение. В соответствии с федеральной целевой программой

«Развитие туризма в Российской Федерации» 24 ноября 1996 г. Президентом

РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации», регулирующий отношения между

туристом и туристской организацией и определяющий права, обязанности

и ответственность сторон [2]. Принятие закона продиктовано

появлением массового туризма и, следовательно, необходимостью государственного

регулирования этой отрасли — защиты прав, интересов

и безопасности туристов.

С принятием Федерального закона «Об основах туристской деятельности

в Российской Федерации» отечественный турист получил возможность

требовать соблюдения своих прав не только на тур, но и на достоверность

информации о турпродукте, качестве входящих в него услуг.

Если раньше из Закона «О защите прав потребителей» приходилось брать

норму, касающуюся продажи производственного товара, и адаптировать

ее применительно к туристской деятельности, то с принятием специального

закона большинство спорных вопросов стало регулируемым. В целях

защиты прав, интересов и безопасности туристов законом предусмотрены

лицензирование, стандартизация туроператорской и турагент-

ской деятельности, сертификация туристского продукта (ст. 5), а также

обеспечение безопасности туристов (ст. 14-17).

Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности

», вступивший в силу 26 сентября 1998 г., регламентирует особые условия

действия туристской лицензии. Невыполнение турфирмой этих

условий может привести к ликвидации лицензии турфирмы на осуществление

туристской деятельности. Законы РФ «О стандартизации»,

«О сертификации продукции и услуг», «О рекламе» также стали средствами

государственного контроля за качеством предоставляемых потребителю

туристских услуг. Так, сертификат подтверждает, что турфирма

гарантирует туристу безопасность поездки, сохранность имущества, здоровья,

качественное обслуживание и т. п. Закон о сертификации защищает

как туриста, так и турфирму: первого — в части обязанности турфирмы

четко и в полном объеме выполнять все установленные законодательством,

нормативными и договорными актами услуги; вторую —

от возможности выдвижения туристом необоснованных претензий к качеству

обслуживания и объему договорных обязательств.

Однако несмотря на то что правовую защиту туристов обеспечивает

достаточное количество законов, нормативных и правовых актов, многие

из них далеки от совершенства и международных стандартов. Поэтому

с ростом общего количества выездов российских граждан из мест постоянного

проживания в целях путешествия растет и число жалоб, разногласий,

конфликтов между туристами и турфирмами. Общий их поток подразделяется

на следующие категории:

• неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных

турфирмой;

• несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе

тура;

• недостоверная или неточная информация о туре;

• ограничение ответственности турфирмы за изменения условий

тура;

• нарушение права потребителя туристской услуги на ее безопасность.

Многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с целью их

учета в дальнейшей работе, а также компенсации причиненного туристу

материального или морального ущерба. К сожалению, это делают далеко

не все турфирмы. Многие из них, пользуясь тем, что не все потенциальные

туристы хорошо знают вопросы туристского законодательства, свои

права и обязанности (а недобросовестные работники турфирм не прилагают

особых усилий для разъяснения этого), думают лишь о собственной

выгоде и личном благополучии. В силу этого жалобами на действия

турфирм (особенно туроператоров) завалены не только вышестоящие

организации (специальная комиссия при лицензионном управлении

Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму, прокуратура,

государственная налоговая инспекция, органы по сертификации

туристских услуг, антимонопольный комитет, общество потребителей),

средства массовой информации (газеты, радио, телевидение), но и гражданские

суды. В то же время, хотя решение суда является окончательным

и, как правило, принимается в пользу истца (туриста), судебный процесс

требует больших затрат нервов, денег и времени.

Из всего изложенного логически вытекает вывод, что наиболее простым,

доступным и быстрым способом защиты имущественных интересов

не только туристов, но и турфирм является страхование. В Федеральном

законе «Об основах туристской деятельности в Российской

Федерации» сказано, что обеспечение безопасности туризма (личная,

сохранность имущества туристов, ненанесение ущерба окружающей

природной среде) и осуществление туристской деятельности (туроператорская

и турагентская, а также по организации путешествий) происходит

с помощью страхования. При этом по требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении страховых услуг на

случай заболевания и несчастных случаев, а также по страхованию иных

рисков, связанных с совершением путешествия, — административных,

юридических, смерти (гибели), ответственности перед третьими лицами

и др.

К сожалению, до сих пор нередко приходится сталкиваться с туристскими

фирмами, которые рассматривают страховку как дополнительную

нагрузку. Сотрудники таких фирм часто не подозревают, как много теряют

в глазах клиентов, когда недооценивают значимость умения правильно

продавать страховые услуги. Более того, продавая своим клиентам полис

сомнительной страховой компании, фирма может поставить свое

финансовое благополучие в зависимость от случая, тогда как осознанное

отношение к страхованию и выбору страховщика, безусловно, прибавит

баллы туристской фирме и сохранит денежные средства в ее бюджете.